Viele Unternehmen begegnen den Herausforderungen des globalen Wettbewerbs mit der Konzentration auf das Kerngeschäft und Outsourcing von IT-Systemen und IT-Services an externe Dienstleister. Diese machen ihre Leistungen mit einem zeitgemäßen Service Level Management auf Basis des ITIL-Standards transparent und bewertbar. ITIL ist ein umfangreiches, herstellerunabhängiges "Best Practice"-Regelwerk, in dem Prozesse, Funktionen, Rollen, Verantwortlichkeiten und Gestaltungselemente des IT-Service Management definiert sind, die Grundlagen und Voraussetzungen für einen effizienten IT-Service darstellen. Um Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Kunden und Dienstleister zu vermeiden, müssen die übertragenen Aufgaben genau definiert, in Messgrößen operationalisiert und in einem für beide Seiten verbindlichen Regelwerk, den so genannten Service Level Agreements (SLA), fest geschrieben werden. Damit die definierten Service Levels stets an veränderte Wettbewerbssituationen und an die Veränderung des technologischen Umfelds angepasst werden können, müssen in SLAs von vornherein verbindliche Verfahren für den Umgang mit Änderungserfordernissen ("Change Management") definiert sein. Nur so kann gewährleistet werden, dass die IT-Services auf die heutigen und zukünftigen Anforderungen des Kunden ausgerichtet sind.
Service Level Management als Grundlage erfolgreicher IT-Outsourcing-Kundenbeziehungen
IM - Die Fachzeitschrift für Information Management & Consulting ; 18 , Sonderausgabe ; 28-31
2003-01-01
4 pages
Article (Journal)
German
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