Kundenorientierung steht im Dienstleistungssektor im Vordergrund, ihre Bedeutung wächst mit der Beratungs- und Serviceintensität einer Leistung. Der Kunde ist am "Kundendienstprozess" direkt beteiligt. Der Dienst am Kunden ist nicht objektiv messbar, denn die ISO 9000 misst nur die Qualität aus Sicht des Anbieters, nicht jedoch aus Sicht des Kunden und sagt auch nichts darüber aus, wie man Kundenwünsche ermittelt. Die Ereignisorientierung (Beschwerde, Interviews) ist dafür ein guter Maßstab. In der Regel schließt der Kunde von einzelnen kritischen Ereignissen auf die gesamte Leistungsqualität des Anbieters. Das Pflichtenheft aus Kundensicht und die Kundenbefragung zu erbrachten Leistungen sind zu verknüpfen. MitarbeiterInnen sollten anhand konkreter Hinweise geschult werden.


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    Title :

    Dienstleistungsprozesse kundenorientiert gestalten



    Published in:

    Publication date :

    1999-01-01


    Size :

    6 pages



    Type of media :

    Article (Journal)


    Type of material :

    Print


    Language :

    German




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