Organisatorisch wird das Beschwerdemanagment in vielen Unternehmen dem Qualitätsmanagement zugeordnet, da aus den Kundenbeschwerden Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung abgeleitet werden können. Doch die Kenntniss diese Zusammanhengs hat nicht unbedingt den professionellen Betrieb von Beschwerdemanagement zur Folge. Zu diesem Schluss kam auch eine empirische Studie der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt zum Thema "Beschwerdemanagement Excellence", in der derzeitige Stand des Beschwerdemanagements in 149 deutschen Unternehmen ermittelt wurde. Ein Ergebnis der Studie zeigt, dass ein erhebliches Defizit bei der Aufgabenerfüllung im indirekten Beschwerdemanagement herrscht. Der Beitrag berichtet über Maßnahmen zur Behebung dieses Zustandes, die sich z. B. mit der regelmäßigen und differenzierten Beschwerdeauswertung sowie der konsequenten Ursachenanalyse beschäftigen.
Beschwerdemanagement mangelhaft
Studie: Handlungsdefizite der Unternehmen beim Beschwerdemanagement
QZ Qualität und Zuverlässigkeit ; 48 , 9 ; 878-880, 882-883
01.01.2003
6 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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